练好“六种角色” 提升社区治理效能——淮安区淮城街道夹城社区基层治理实践

基层治理是国家治理的“神经末梢”，社区作为基层治理的最小单元，其服务能力与治理水平直接关系群众的幸福感、获得感与安全感。淮安区淮城街道夹城社区地处运河之畔、古城核心，东至楚州大道，南至里运河东堤，北至竹巷街，总面积约1平方公里，涵盖18条街巷、1570户、常住人口6280人。辖区内既有国家5A级景区周恩来纪念馆、萧湖公园等文旅地标，也有淮安外国语学校、吴承恩中学等企事业单位，同时还存在老旧街巷、商住混合小区等治理难点。近年来，夹城社区紧扣党建引领基层治理主线，立足辖区实际，聚焦群众需求，引导社区工作者练好“六种角色”——社情民意的“知心人”、政策法规的“明白人”、矛盾纠纷的“和解人”、急难愁盼的“解铃人”、困难群众的“暖心人”、多元共治的“合伙人”，以角色赋能激活治理动能，以精准服务破解治理难题，推动社区治理从“粗放管理”向“精细服务”、从“单打独斗”向“多元共治”转变，先后荣获“江苏省民主法治社区”“淮安市十佳社区”等多项荣誉称号。

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       眼要明：当好社情民意的“知心人”，在察实情中夯实治理基础

　　知屋漏者在宇下，知政失者在草野。社区工作者唯有眼观六路、耳听八方，精准捕捉社情民意，才能让治理工作有的放矢。夹城社区坚持“脚步向下、重心下沉”，依托“精网微格”治理体系，将辖区1平方公里细化为6个基础网格，按照“1+2+N”模式配备网格长、专职网格员和微网格联络员，形成“街道—社区—综合网格—微网格”工作体系。13名居组干部担任网格员，实行“一格一员、一员多责”，坚持“每日一巡查、每周一走访、每月一汇总”，常态化开展“敲门行动”，深入街巷楼栋、商铺院落，用脚步丈量民情。重点排查人口变动、房屋租赁、矛盾隐患、环境问题等基础信息，详细记录群众的所思所想、所急所盼，建立动态“民情台账”，做到“底数清、情况明、信息准”。

　　针对老旧小区老年人多、独居老人多的特点，网格员格外关注特殊群体生活状况，耐心倾听诉求，细致了解困难，把群众的“小事”当“大事”来记，把群众的“心声”当“心声”来听。同时，依托居民微信群、党群议事会、邻里茶话会等载体，搭建线上线下民意沟通桥梁，鼓励群众主动建言献策。正是凭借“眼明心细”的扎实工作，夹城社区近年来在街道月度考评中连续获得文明城市长效管理第一名，真正实现了对辖区情况心中有数、对居民冷暖感同身受。

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　　脑要清：当好政策法规的“明白人”，在讲政策中做好思想引领

　　政策法规是基层治理的“指南针”，是服务群众的“工具书”。只有自己学深悟透，才能把政策讲到群众心坎上。夹城社区坚持以学促干、以讲赋能，依托党群服务中心和网格阵地，常态化组织居组干部、网格员、微网格联络员开展政策法规业务培训，重点吃透民生保障、养老服务、就业创业、物业管理、矛盾调解等与群众息息相关的政策条款，通过专题学习、案例研讨、政策解读等方式，确保每名社区工作者都能熟练掌握政策内容、精准解答群众疑问，杜绝“政策不清乱解释、业务不熟瞎指导”的现象。

　　在此基础上，社区整合政务公开专区、暖心驿站、社区书屋等资源，设立政策宣传角与便民咨询台，摆放通俗易懂的政策手册。组建由社区“两委”干部、网格员、党员志愿者组成的“政策宣讲小分队”，深入街巷楼栋、小区广场，用“家常话”解读“硬政策”，用“身边事”讲清“大道理”，围绕尊老金申领、社保医保缴费、养老服务补贴、退役军人优待等热点问题，面对面讲解政策标准与办理流程。同时，通过社区宣传栏、微信群、电子屏等载体常态化推送政策信息与法治知识，引导群众自觉尊法学法守法用法。近年来，辖区群众对政策的知晓率和满意度显著提升，社区成功获评“江苏省民主法治社区”。

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　　手要快：当好矛盾纠纷的“和解人”，在化干戈中维护和谐稳定

　　“小事不出网格，大事不出社区”——这是夹城社区化解矛盾纠纷的不懈追求。社区坚持和发展新时代“枫桥经验”，将矛盾调解关口前移、重心下移，以“手快腿勤”的行动力和“耐心细致”的责任心，把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

　　社区搭建“一站式”矛盾纠纷调解工作室，吸纳退休党员、老干部、老教师、热心居民组成“银发调解队”，配备专职调解员，构建“社区党组织牵头、调委会主导、网格员排查、志愿者参与”的调解格局。网格员在日常巡查中坚持“早发现、早介入、早化解”，对邻里口角、楼道堆物、噪音扰民、宠物纠纷等苗头性矛盾，第一时间上前劝导、现场协调。对于简易矛盾，网格员当场化解;对于复杂纠纷，联动司法所、派出所共同调处。今年以来，淮城街道大力推进“1+3+N”联动化解模式，实行“中心吹哨、部门报到”，统筹调度各部门力量实现矛盾纠纷闭环式流转、一揽子解决。暖心驿站中专门设置了矛盾调解室，定期邀请法律顾问和心理咨询师走进社区，接受居民法律咨询，普及防诈知识，开展心理疏导。近年来，社区成功化解邻里纠纷、物业矛盾、民生诉求等各类矛盾百余起，调解成功率达98%以上，未发生一起因矛盾激化引发的信访事件或治安案件，真正实现了“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。

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　　腿要勤：当好急难愁盼的“解铃人”，在办实事中彰显服务担当

　　民生无小事，枝叶总关情。群众的急难愁盼就是社区工作的“指挥棒”。夹城社区始终把解决民生实事作为检验治理成效的试金石，建立“群众点单、社区派单、人员接单、群众评单”的闭环服务机制，用“腿勤”换群众的“心安”。

　　在基础设施方面，淮城街道聚焦群众急难愁盼，全面启动后街背巷改造项目。夹城社区莲花村等区域纳入改造范围，累计对17条后街背巷下水道进行清淤疏浚，修补更换35个破损窨井，粉刷出新11条后街背巷，铺设路面路牙3200平方米，累计改造道路约2800米、总面积超8200平方米，街巷环境品质得到全方位提升。针对居民反映的绿化空白问题，社区实施“微空间”美化工程，对主干道沿线、闲置地块、休闲广场周边进行绿化改造，让居民推窗见绿、出门享景。在暖心服务方面，社区依托暖心驿站搭建便民服务阵地，设置便民服务区、议事协商区等功能区域，免费提供材料打印、血压测量等便民服务近20项。针对老年人买菜难、办事难、出行难问题，网格员主动为行动不便老人代购生活用品、代办社保认证、代缴水电费用;针对青少年课后托管需求，社区开设“四点半课堂”，组织志愿者提供作业辅导、兴趣培养等服务。在政务服务方面，社区积极推行“一主多辅”服务模式，构建党群服务“5分钟辐射圈”。今年以来，淮城街道办理各类审批事项1.05万件，帮办代办206件，群众满意率达100%，12345热线工单满意率达93%。一件件实事落地，一个个难题破解，社区工作者用脚步丈量责任，用实干赢得民心。

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　　心要热：当好困难群众的“暖心人”，在送温暖中兜牢民生底线

　　社区工作有温度，困难群众才更有幸福感。夹城社区始终把困难群众的安危冷暖放在心上，用一颗“热心”织密民生兜底保障网。社区全面摸排辖区困难群众底数，建立“一户一档”台账，详细记录家庭情况、收入来源、困难诉求、帮扶需求等信息，实行动态管理、精准帮扶。

　　针对孤寡老人、空巢老人，社区开展“结对帮扶、暖心陪伴”行动，每名社区工作者结对帮扶2—3名困难老人，定期上门探访、陪老人聊天解闷、打扫卫生、检修家电，节日期间送去慰问品。针对事实无人抚养儿童等困境青少年居住条件简陋的问题，严格按照“三面改造、六物到位”的标准实施“梦想小屋”改造计划，让孩子们有了安心学习、健康成长的环境。针对残疾人家庭，主动对接民政、残联等部门，帮助申请残疾人补贴、无障碍设施改造、辅助器具适配等惠民政策。同时，社区整合工会、人社等部门资源，用心打造暖心驿站，配备饮水机、微波炉、桌椅等便民设施，为外卖员、快递员等户外劳动者提供休息和应急充电的“歇脚处”。常态化开展“送温暖、献爱心”志愿服务活动，组织志愿者为困难群众提供健康义诊、义务理发、法律援助等服务。从一名独居老人的一次探访，到一个留守儿童的一个心愿，再到低保户的一次走访慰问，夹城社区用点点滴滴的“暖心”行动，让困难群众切实感受到了党和政府的关怀与温暖。

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　　力要合：当好多元共治的“合伙人”，在聚资源中推进机制创新

　　社区治理不能唱“独角戏”，必须奏响“大合唱”。夹城社区打破“单打独斗”的思维定势，坚持“党建引领、资源整合、多元共治、共建共享”，引导社区工作者当好多元共治的“合伙人”。

　　社区强化党建引领核心作用，构建“社区党委—网格党支部—楼栋党小组—党员中心户”四级组织体系，把党的组织体系嵌入社区治理各环节。深化“党建联建、资源共享、事务共商、服务共推”机制，主动对接周恩来纪念馆、淮安外国语学校、区财政局、江苏银行等辖区单位，签订共建协议，整合场地、资金、人才、技术等资源，共同开展环境整治、政策宣讲、文化活动、志愿服务等工作。在街道统筹下，推行综合执法进小区，协同城市管理、公安、住建、市场监管、生态环境、消防救援等部门，对小区内侵占公共空间、飞线充电、噪音扰民等顽疾集中整治。培育壮大社会组织和志愿服务力量，吸纳退休党员、热心居民、在职人员组建“夹城治理社团”“便民志愿服务队”等队伍，现有志愿者200余人，常态化开展便民服务千余次。依托“码上议”协商平台，鼓励居民、商户、街道及“两代表一委员”共同参与街区治理议事，推动民事民议、民事民办、民事民管。通过多元共治，有效破解了社区治理力量不足、资源匮乏、服务单一等难题，激活了基层治理“一池春水”。

　　“眼明、脑清、手快、腿勤、心热、力合”，这六个关键词既是夹城社区治理能力的集中体现，也是社区工作者岗位职责的生动写照。从社情民意收集的扎实基础，到政策法规宣讲的思想引领;从矛盾纠纷化解的高效运转，到急难愁盼解决的务实作为;从困难群体帮扶的暖心温度，到多元共治格局的协同发力——夹城社区用一个个具体行动、一件件惠民实事，诠释了新时代社区治理的应有之义。

　　下一步，夹城社区将继续深耕基层治理沃土，持续深化“六种角色”培育，不断完善治理机制、创新服务模式、凝聚共治合力，以更坚定的决心、更务实的作风、更有力的举措，破解治理难题、补齐服务短板、增进民生福祉，全力打造党建强、治理优、服务好、环境美、群众满意的幸福社区，为淮安区基层治理现代化贡献夹城力量。